Analytique & Reports¶

Comment lire et interpréter les tableaux de bord analytiques de Queco comprendre les cartes KPI, les indicateurs de performance, les classements d'agences, les graphiques de flux clients et les répartitions par service, pour les Super Administrateurs et les Responsables.

In this chapter

8.1 Aperçu général
8.2 Sélecteur de période
8.3 Analytique Super Admin
8.4 Analyse approfondie du classement des agences
8.5 Analytique Responsable
8.6 Graphiques Flux clients & Répartition par service
8.7 Référence des KPI
8.8 Résumé du chapitre

After this chapter you will be able to

Comprendre la différence entre les vues analytique du super Admin et les Responsables
Utiliser le Sélecteur de période pour filtrer tous les widgets du tableau de bord par plage de dates
Lire et interpréter toutes les cartes récapitulatives des KPI et les cartes de performance réseau
Comprendre le tableau de classement des agences et le système de médailles
Naviguer dans le tableau de bord du Responsable, y compris les jauges et le widget Compteur Top/Flop
Lire le graphique en barres du flux clients et le graphique de répartition par service
Rechercher la définition de n'importe quel indicateur dans le tableau de référence des KPI

8.1 Aperçu général¶

Le module Analytique offre aux parties prenantes de la plateforme une visibilité en temps réel et historique sur les performances du réseau d'agences. Il répond à trois questions essentielles : Combien de clients avons-nous servis ? À quelle vitesse les avons-nous servis ? Quelles agences et quels guichets sont les plus performants ?

L'Analytique est accessible depuis la barre latérale gauche. Le tableau de bord affiché dépend entièrement de votre rôle le Super Administrateur et le Responsable voient des vues complètement différentes, adaptées à leur niveau d'autorité.

8.1.1 Accès a l’Analytics selon le role¶

Rôle	Périmètre	Ce qu'ils voient
Super Admin	Toute la plateforme toutes les agences	KPI à l'échelle du réseau, classement des agences avec médailles, volumes de tickets inter-agences, graphique de flux clients, répartition des services pour toutes les agences.
Responsable	Leur agence assignée uniquement	Jauges de temps d'attente et de traitement, Top/Flop guichets, 5 cartes de performance propres à l'agence.
Agent	Aucun accès	Le module Analytique n'est pas disponible pour les agents. Les agents ne voient que le résumé de leur propre session à la fermeture d'un guichet.


NOTE	Le tableau de bord du Responsable est automatiquement limité à l'agence liée à son compte. Un Responsable ne peut pas consulter les données d'une autre agence.

Figure 8.1 — Point d'entrée de l'Analytique dans la barre latérale et titre du tableau de bord selon le rôle

8.2 Sélecteur de Période¶

En haut de chaque tableau de bord analytique pour les Super Admins comme pour les Responsables se trouve le Sélecteur de Période. Ce filtre temporel contrôle la plage de dates utilisée pour calculer tous les widgets, cartes, graphiques et tableaux de la page simultanément. Modifier la période met à jour toutes les données en une seule fois ; il n'est pas nécessaire d'actualiser les widgets individuellement.

Figure 8.2 — Sélecteur de Période avec toutes les options visibles

Option de période	Ce qu'elle couvre	Utilisation typique
Aujourd’hui	De minuit du jour en cours jusqu'au moment présent	Suivi opérationnel en temps réel comment se passe la journée ?
Cette semaine	Du lundi 00 :00 au moment présent (semaine calendaire en cours)	Bilan de performance hebdomadaire sommes-nous dans les objectifs ?
Ce mois	Du premier jour du mois en cours au moment présent	Révision mensuelle des KPI comment évolue le mois ?
Cette année	Du 1er janvier de l'année en cours au moment présent	Vue d'ensemble annuelle et totaux depuis le début de l'année
Plage personnalisée	Toute date de début et de fin choisie par l'utilisateur	Investigation ciblée — comparer une période de campagne, une saison festive ou une fenêtre d'incident spécifique

TIP	Utilisez Aujourd'hui pour les décisions opérationnelles en direct. Utilisez Ce mois pour les bilans de performance d'équipe. Utilisez Plage personnalisée pour les rapports de direction couvrant une période précise.

TIP

TI

TIP

NOTE	Le filtre de période s'applique aux horodatages de création des tickets. Un ticket créé le lundi est comptabilisé dans « Cette semaine », même s'il a été clôturé le mardi.

8.3 Tableau de bord Analytique Super Admin¶

Le tableau de bord Super Admin offre une vue d'ensemble de toute la plateforme. Il agrège les données de toutes les agences, donnant une image complète de la santé du réseau, des volumes et des performances à tout moment.

8.3.1 Cartes KPI récapitulatives¶

Quatre cartes récapitulatives apparaissent tout en haut, chacune affichant un indicateur à l'échelle du réseau pour la période sélectionnée.

Carte	Ce qu'elle affiche	Sous-texte affiché
Total Tickets	Tous les tickets créés dans toutes les agences sur la période sélectionnée.	Libellé de la période sélectionnée (ex. : « Aujourd'hui »)
Servis	Tickets au statut TERMINÉ dans toutes les agences.	Taux de service % = Servis ÷ Total × 100
En attente	Tickets au statut EN_ATTENTE ou EN_COURS dans toutes les agences.	Nombre En cours affiché séparément
Annulés	Tickets au statut ANNULÉ dans toutes les agences.	Nombre d'agences actives · agences inactives

8.3.2 Network Performance Panel¶

Sous les cartes récapitulatives se trouve le panneau de performance réseau 6 cartes de performance détaillées offrant une analyse plus approfondie de l'ensemble du réseau.

Performance Card	What It Measures
Total Tickets	Nombre cumulé de tickets sur la période indicateur principal de volume.
Tickets Servis	Tickets ayant atteint le statut TERMINÉ. Mesure principale du débit.
Tickets En Attente	Tickets au statut EN_ATTENTE en file, pas encore appelés.
Tickets En Cours	Tickets en cours de traitement par un agent (EN_COURS).
Tickets Annules	Tickets annulés avant ou pendant le traitement.
Agences actives	Nombre d'agences avec is_active = true. Met en contexte les chiffres de volume.

Figure 8.4 — Panneau de performance réseau avec 6 cartes de performance

TIP	Surveillez En attente et En cours ensemble. Beaucoup En attente + Peu En cours = les guichets sont peut-être fermés ou en sous-effectif. Les deux élevés = agence à capacité maximale — envisagez d'ouvrir des guichets supplémentaires.

8.4 Analyse approfondie du classement des agences¶

Le Classement des agences est la section la plus puissante du tableau de bord Super Admin. Il présente chaque agence classée par performance, offrant une vue immédiate des agences qui excellent et de celles qui nécessitent une attention particulière.

Figure 8.5 — Classement des agences avec indicateurs de médailles, barres de progression et détails par agence

8.4.1 logique de tri du classement¶

Les agences sont triées selon les règles de priorité suivantes :

Les agences actives apparaissent toujours avant les agences inactives, quel que soit le volume de tickets.
Parmi les agences actives : triées par Tickets Servis (décroissant) le plus grand volume en premier.
Même nombre de Tickets Servis : triées alphabétiquement par nom d'agence (A→Z).
Les agences inactives suivent les mêmes sous-règles entre elles, en bas du classement.

8.4.2 Systèmes des médailles¶

Les 3 premières agences reçoivent une médaille une distinction visuelle immédiatement reconnaissable pour les meilleures performances.

Position	Médaille	Style visuel
1st	Or (🥇)	Fond jaune (#FFF3CD), point doré (#F9A825). Surbrillance de ligne or chaud.
2nd	Argent (🥈)	Fond gris clair (#F4F4F4), point argenté (#AAB4C0). Surbrillance de ligne argent.
3rd	Bronze (🥉)	Fond orange chaud (#FDF0E8), point bronze (#CD7F32). Surbrillance de ligne bronze.
4th+	Numéroté	Lignes alternées blanc/bleu clair standard. Numéro de position affiché à la place de l'icône médaille.

8.4.3 Lecture d’une ligne d’agence¶

Élément	Signification
Icône Wifi / WifiOff	Wifi vert = agence is_active : true (opérationnelle). WifiOff gris = is_active : false (suspendue).
Nom & Code de l'agence	Nom d'affichage en haut ; code unique de l'agence (ex. : AGC-001) en police monospace en dessous.
Barre de progression	Remplissage proportionnel : Servis de cette agence ÷ Servis de l'agence en tête × 100. Barre à 100% = agence avec le plus grand volume.
Servis	Tickets with FINISHED status for this agency in the selected period.
En cours	Tickets en cours de traitement (EN_COURS). Indique l'activité en direct.
En attente	Tickets en file non encore appelés (EN_ATTENTE). Des valeurs élevées peuvent signaler des problèmes de capacité.
Annulés	Tickets annulés. Des valeurs persistamment élevées peuvent indiquer des problèmes de processus ou d'effectif.
Taux de service %	Formule : Servis ÷ (Servis + En attente + En cours + Annulés) × 100. Arrondi à l'entier le plus proche. Principal indicateur de qualité par agence.

NOTE	Le Taux de service % utilise le total de tickets (tous statuts confondus) comme dénominateur. Une agence avec 80 servis et 20 en attente obtient un taux de 80% les 20 tickets en attente pèsent sur le taux même s'ils peuvent encore être traités.

TIP	Un Taux de service élevé combiné à un nombre élevé d'Annulés est un signal d'alerte. Cela peut signifier que des agents annulent des tickets difficiles pour gonfler artificiellement le taux. Examinez toujours les Annulés et les Servis ensemble.

8.5 Tableau de bord Analytique Responsable¶

Le tableau de bord Responsable se concentre sur la qualité opérationnelle des KPI temporels qui mesurent l'expérience client et l'efficacité des guichets au sein de l'agence assignée au Responsable. Contrairement à la vue Super Admin, il privilégie la profondeur à la largeur.


Figure 8.6 — Tableau de bord Analytique Responsable (vue complète)

8.5.1 Carte 1 : Temps d'attente médian (jauge circulaire)¶

Une jauge circulaire affichant le temps médian (en minutes) pendant lequel les clients ont attendu avant que leur ticket soit appelé.

Élément	Explication
Valeur au centre de la jauge	Temps d'attente médian en minutes la valeur centrale lorsque tous les temps d'attente sont triés. La moitié des clients a attendu moins longtemps ; l'autre moitié, plus longtemps.
Couleur de l'arc de la jauge	Ambre (#F59E0B). L'arc se remplit proportionnellement par rapport au maximum parmi : médiane, moyenne ou 60 minutes selon la valeur la plus élevée.
Sous-texte sous la jauge	Affiche le Temps d'attente moyen : « Moyenne : X min ». La moyenne peut être gonflée par des valeurs aberrantes ; la médiane est plus représentative de l'expérience client typique.

8.5.2 Carte 2 : Temps de traitement médian (jauge circulaire)¶

Une jauge circulaire affichant le temps médian (en minutes) passé par les agents à traiter un seul ticket, d’En cours à Clôturé.

Element	Explanation
Valeur au centre de la jauge	Temps de traitement médian en minutes — durée de traitement du ticket central.
Couleur de l'arc de la jauge	Violet (#8B5CF6). L'arc se remplit par rapport au maximum parmi : médiane, moyenne ou 30 minutes.
Sous-texte sous la jauge	Affiche le Temps de traitement moyen pour comparaison. Comparer moyenne et médiane permet de détecter les valeurs aberrantes qui tirent la moyenne vers le haut.


NOTE	Médiane vs Moyenne : Si 9 clients attendent 5 minutes et 1 client attend 60 minutes, la moyenne est de 10,5 min mais la médiane est de 5 min. La médiane reflète la véritable expérience du client typique. Les deux sont affichées afin que les responsables puissent détecter et analyser les situations aberrantes.

8.5.3 Carte 3 : Top / Flop Guichet¶

Compare le guichet le plus performant et le moins performant selon le nombre de tickets servis sur la période sélectionnée principal indicateur de performance des agents pour les responsables.

Element	Explanation
Guichet Top (gauche)	Guichet avec le plus grand nombre de tickets au statut TERMINÉ. Nom de l'agent affiché avec une flèche verte vers le haut (↑) et son nombre de tickets.
Guichet Flop (droite)	Guichet avec le plus petit nombre de tickets au statut TERMINÉ. Nom de l'agent affiché avec une flèche rouge vers le bas (↓) et son nombre.
Barre de progression	Barre de ratio: Tickets Top ÷ (Tickets Top + Tickets Flop). Entièrement verte à gauche = déséquilibre extrême. Centrée = performances similaires.
Identification de l'agent	Nom résolu dans cet ordre : Prénom de l'agent (profil) → Nom du guichet → Préfixe e-mail → ID du guichet (6 premiers caractères).


TIP	Le Guichet Flop n'est pas automatiquement un problème. Il peut gérer des opérations VIP complexes, avoir ouvert tardivement, ou traiter moins de tickets mais plus longs. Analysez toujours le contexte avant d'agir sur les seules données Top/Flop.

8.5.4 Panneau de performance de l'agence¶

Sous les 3 cartes récapitulatives, le Responsable voit 5 Cartes de performance identiques en structure au panneau réseau du Super Admin, mais limitées exclusivement à son agence.

Carte de performance	Ce qu'elle mesure (périmètre de l'agence)
Total Tickets	Tous les tickets créés pour cette agence sur la période sélectionnée.
Tickets Servis	Tickets au statut TERMINÉ pour cette agence.
Tickets En attente	Tickets au statut EN_ATTENTE pour cette agence.
Tickets En Cours	Tickets actuellement EN_COURS pour cette agence.
Tickets Annules	Tickets au statut ANNULÉ pour cette agence.

8.6 Graphiques : Flux Clients & Répartition par Service¶

Les deux tableaux de bord incluent deux graphiques en bas de page le graphique en barres du Flux clients et la Répartition par service. Ils apportent le contexte visuel derrière les chiffres KPI.

8.6.1 Graphique en barres du Flux Clients¶

Affiche le volume de tickets dans le temps combien de tickets ont été créés à chaque intervalle de temps au sein de la période sélectionnée. C'est l'outil principal pour identifier les heures de pointe, les périodes creuses et les tendances journalières.

Role	Chart Scope	Time Granularity
Super Admin	Toutes agences combinées — total réseau	Par heure pour Aujourd'hui/Semaine, par jour pour Mois/Année
Manager	Leur agence uniquement	Par heure pour Aujourd'hui, par jour pour les périodes plus longues

Comment lire le graphique en barres :

Chaque barre = un intervalle de temps (heure ou jour selon la période sélectionnée).
Hauteur de la barre = nombre de tickets créés sur cet intervalle.
Barres plus hautes = pic de demande utile pour les décisions de planification du personnel.
Périodes plates ou vides = faible demande bonnes fenêtres pour les pauses ou la fermeture de guichets.


<img src="../images/image38.jpg"
style="width:7.26806in;height:4.59097in" />Figure 8.8 — Graphique en barres du Flux Clients (vue Responsable — détail horaire pour Aujourd'hui)


TIP	Consultez le graphique de flux le lundi matin pour identifier vos heures les plus chargées. Planifiez les guichets en amont avant le pic pas après que la file d'attente se soit déjà formée.

8.6.2 Répartition par Service¶

Affiche la distribution du volume de tickets par type de service sur la période sélectionnée. Répond à la question : lequel de nos services génère le plus de demande ?

Comment lire la répartition par service :

Chaque segment représente un service (ex. : Gestion de compte, Services de prêt).
La taille du segment est proportionnelle à la part de ce service dans le total des tickets, exprimée en pourcentage.
Les services dominants indiquent où concentrer les effectifs et les ressources de guichet.
Les services à très faible volume peuvent faire l'objet d'une révision sont-ils encore nécessaires ? Les agents savent-ils qu'ils existent ?


Figure 8.9 — Répartition par service affichant la distribution proportionnelle entre les types de services


NOTE	La répartition par service comptabilise tous les statuts de tickets pas seulement les Servis. Cela donne une image fidèle de la demande réelle, y compris les tickets annulés ou toujours en attente.

8.7 Référence des KPI¶

Ce tableau de référence définit chaque indicateur du module Analytique Queco sa signification, son mode de calcul et le rôle qui peut le consulter.

KPI Name	Unit	Definition & Formula	Who Sees It
Total Tickets	Nombre	Tous les tickets créés sur la période — tous statuts inclus.	Les deux
Tickets Servis	nombre	statut = TERMINÉ.	Les deux
Tickets En attente	Nombre	statut = EN_ATTENTE (en file, pas encore appelé).	Les deux
Tickets En cours	Count	statut = EN_COURS (agent en cours de traitement).	Les deux
Tickets Annulés	Count	statut = ANNULÉ.	Les deux
Taux de service %	%	Servis ÷ (Servis + En attente + En cours + Annulés) × 100. Arrondi à l'entier le plus proche.	Les deux
Agences Actives	Nombre	Agences où is_active = true.	Super Admin
Agences Inactives	Count	Total agencies − Active agencies.	Super Admin
Barre de progression agence	%	Servis de l'agence ÷ Servis max (agence en tête du classement) × 100. Comparaison relative pas un indicateur absolu.	Super Admin
Temps d'attente médian	Minutes	50e percentile de wait_minutes sur tous les tickets de la période. Plus représentatif que la moyenne pour les distributions asymétriques.	Responsable
Temps d'attente moyen	Minutes	Somme de wait_minutes ÷ nombre de tickets. Peut être gonflé par des temps d'attente aberrants.	Responsable
Temps de traitement médian	Minutes	50e percentile de processing_minutes. Durée de traitement du ticket central, de En cours à Clôturé.	Responsable
Temps de traitement moyen	Minutes	Somme de processing_minutes ÷ nombre de tickets.	Responsable
Guichet Top	Nombre	Guichet avec le plus grand nombre de tickets TERMINÉS sur la période. Identifié par prénom de l'agent → nom du guichet → préfixe e-mail → préfixe ID.	Responsable
Flop Counter	Nombre	Guichet avec le plus petit nombre de tickets TERMINÉS sur la période.	Responsable

8.7.1 Format d'affichage des durées¶

Les temps d'attente et de traitement sont affichés comme suit sur toute la plateforme :

Valeur brute	Affichage
Moins d'1 minute	« X sec » — ex. : « 45 sec »
1 to 59 minutes	'X min’ — ex., '12 min'
60 minutes ou plus	'Xh Ymin’ — ex., '1h 30min' or '2h'
Zero or null	'0 min'

8.8 Résumé du Chapitre¶

Ce chapitre a couvert l'ensemble du module Analytique & Rapports de l'accès selon les rôles jusqu'à chaque définition de KPI. Vous devriez maintenant être en mesure de :

Expliquer la différence entre les tableaux de bord analytiques du Super Admin et du Responsable, ainsi que leurs périmètres respectifs.
Utiliser le Sélecteur de Période pour filtrer toutes les données du tableau de bord par Aujourd'hui, Semaine, Mois, Année ou une plage de dates personnalisée.
Lire et interpréter les 4 cartes KPI récapitulatives du Super Admin et les 6 cartes de performance réseau.
Comprendre la logique de tri du Classement des agences, le système de médailles et comment lire chaque élément d'une ligne d'agence.
Interpréter les jauges circulaires de Temps d'attente médian et de Temps de traitement médian du Responsable, y compris la distinction médiane/moyenne.
Utiliser le widget Top/Flop Guichet de manière appropriée, en comprenant son contexte et ses limites.
Lire le graphique en barres du Flux clients et la Répartition par service pour les deux rôles.
Rechercher la définition, la formule et le niveau d'accès de n'importe quel KPI dans le tableau de référence de la Section 8.7.