Gestion Des Guichets

Comment créer, configurer, attribuer et exploiter les guichets, les points de service de première ligne où les agents traitent les tickets des clients.

Dans ce chapitre • 4.1 Qu’est-ce qu’un guichet ? • 4.2 Création d’un guichet • 4.3 Attribution des guichets aux agents • 4.4 Ouverture et fermeture d’un guichet • 4.5 Gestion des guichets • 4.6 Bonnes pratiques des guichets

Après ce chapitre, vous serez en mesure de : • Comprendre le rôle du guichet dans Queco • Créer un nouveau guichet dans une agence • Attribuer un agent à un guichet • Ouvrir et fermer un guichet pour les opérations quotidiennes • Modifier, désactiver et supprimer des guichets • Appliquer les bonnes pratiques pour optimiser le flux des files d’attente

4.1 Qu'est-ce qu'un guichet ?

Un guichet est un point de service désigné au sein d'une agence où les tickets des clients sont reçus et traités. Dans un bureau physique, un guichet correspond à un bureau ou à une fenêtre de service. Dans un environnement virtuel ou hybride, il représente un canal de service numérique attribué à un agent spécifique.

Les guichets constituent le cœur opérationnel de Queco. Chaque ticket qui entre dans le système est finalement acheminé vers un guichet, où il est appelé, traité et clôturé par l'agent assigné. Sans au moins un guichet ouvert, aucun ticket ne peut être pris en charge.

4.1.1 Modèle de statut des guichetss

Chaque guichet dans Queco possède l'un des quatre statuts à tout moment. Comprendre ces statuts est essentiel aussi bien pour les agents gérant leur poste de travail que pour les responsables supervisant le flux des files d'attente.

Statut	Indicateur de couleur	Signification
Ouvert	Vert	Le guichet est actif et disponible. Les tickets y sont acheminés. L'agent est connecté et prêt.
Pause	Amber	Le guichet est temporairement en pause (ex. : déjeuner). Aucun nouveau ticket ne lui est acheminé. Il peut être rouvert par l'agent.
Close	Gris	Le guichet est hors ligne. Aucun ticket ne peut lui être acheminé. Typique en fin de service ou lorsqu'un guichet est désaffecté.

NB : L'ouverture ou la fermeture de tous les guichets d'une agence est effectuée par le super administrateur ou par toute personne ayant le rôle de gestion des guichets.

Figure 4.1 — Grille des statuts des guichets sur le tableau de bord du responsable (code couleur Ouvert / Fermé)

4.2 Création d'un guichet

Les guichets doivent être créés avant que les agents puissent commencer à traiter les tickets. Seuls les super administrateurs et les responsables peuvent créer et attribuer des guichets à un utilisateur particulier dans une agence. Chaque guichet appartient à exactement une agence et un utilisateur, et peut prendre en charge un ou plusieurs services.

4.2.1 Étape par étape : Créer un nouveau guichet

Étape 1 : Depuis la barre latérale gauche, cliquez sur « Agence »

La liste des agences actives s'affichera.

Étape 2 : Choisissez l'agence spécifique dans laquelle vous souhaitez créer un guichet et cliquez dessus.

Étape 3 : Accédez à la gestion des guichets et cliquez sur le bouton vert « +Ajouter » situer dans le coin supérieur de la carte.

Étape 4 : Un formulaire contextuel apparaîtra, remplissez tous les champs requis.

Étape 5 : Dans la section Services, sélectionnez tous les services que ce guichet est autorisé à traiter.

Un guichet doit être lié à au moins un service pour recevoir l'acheminement des tickets.

Étape 6 : Assignez éventuellement un agent dans le champ « Utilisateur assigné »

Vous pouvez également assigner l'agent ultérieurement.

Étape 7 : Cliquez sur Enregistrer.

Le guichet est créé avec le statut Fermé. Il ne recevra aucun ticket tant qu'un administrateur ne l'aura pas ouvert.

TIP	Nommez vos guichets de manière claire et cohérente (ex. : « Guichet A », « Fenêtre 3 », « Bureau Paiements »). Les agents voient le nom de leur guichet sur leur tableau de bord chaque jour un bon nommage réduit la confusion pendant les périodes chargées.

4.2.2 Référence des champs du formulaire de guichet

Champ	Description	Statut
Nom du guichet	Nom affiché aux agents sur leur tableau de bord et sur les écrans d'affichage clients.	Obligatoire
Utilisateur assigne	L'agent responsable de ce guichet. Peut être laissé vider et assigné ultérieurement.	Optionnel
Services	Un ou plusieurs services que ce guichet peut traiter. Seuls les services liés y acheminent les tickets.	Obligatoire

WARNING	Si vous créez et assignez un guichet à la mauvaise agence, vous devez le supprimer et le recréer dans l'agence correcte.

4.3 Assigner des guichets aux agents

Chaque guichet doit être assigné à un agent. L'agent assigné voit le guichet sur son tableau de bord et est responsable de son ouverture au début de son service. Un agent ne peut être assigné qu'à un seul guichet à la fois.

4.3.1 Assigner ou réassigner un agent après la création

Lors du processus de création du guichet (Section 4.2.1, Étape 6), vous pouvez sélectionner un agent dans le menu déroulant « Utilisateur assigné ». Seuls les utilisateurs ayant le rôle d'Agent dans la même agence apparaissent dans cette liste.

4.3.2 Assigner ou réassigner un agent après la création

Étape 1 : Depuis la barre latérale, cliquez sur « Agences » et choisissez l'agence dans laquelle vous avez créé le guichet.

Étape 2 : Accédez à la gestion des guichets et localisez le guichet créé.

Étape 3 : Sur le guichet créé, cliquez sur le bouton « personnes vertes » et un formulaire apparaîtra avec un menu déroulant des utilisateurs assignés à cette même agence.

Seuls les agents de la même agence sont affichés. Si aucun agent n'apparaît, vérifiez que des comptes agents ont été créés pour cette agence (Chapitre 3 Section 3.4).

Étape 4 : Cliquez sur Enregistrer.

Les modifications prennent effet à la prochaine connexion de l'agent ou au prochain rafraîchissement du tableau de bord.

NOTE	Si aucun agent n'est affecté à un guichet, celui-ci reste au statut « Fermé » et n'accepte aucun ticket. Assurez-vous toujours que chaque guichet actif dispose d'un agent affecté avant le début du service (ou du quart de travail).

Figure 4.3 Vue d'édition du profil du guichet affichant le menu déroulant Utilisateur assigné

4.3.3 Désassigner un agent

Pour retirer temporairement un agent d'un guichet sans supprimer le guichet :

Étape 1 : Accédez à la gestion des guichets, localisez le guichet créé et cliquez sur le bouton « icône personnes rouge ».

Étape 2 : Cliquez sur Supprimer. Les modifications prennent effet immédiatement.

TIP	Utilisez la désassignation plutôt que la désactivation lorsqu'un agent est temporairement absent (congé maladie, vacances). Cela permet de conserver le guichet intact et de le réassigner rapidement au retour de l'agent.

4.4 Ouverture et fermeture d'un guichet

L'ouverture d'un guichet marque le début d'une session de service. Les tickets commencent à être acheminés vers le guichet uniquement après son ouverture. La fermeture d'un guichet met fin à la session et arrête tout nouvel acheminement de tickets. Il s'agit d'un flux de travail quotidien effectué par l'agent assigné, bien que les responsables puissent également effectuer cette action à distance. Seul l'administrateur ayant le rôle d'ouverture ou de fermeture d'un guichet peut effectuer cette action.

4.4.1 Ouverture d'un guichet fermé (Agent)

Étape 1 : Connectez-vous à Queco en tant que super administrateur.

Étape 2 : Sur votre tableau de bord administrateur, localisez le widget Agence et repérez le guichet fermé dans l'agence concernée.

Il affiche le numéro du guichet avec la mention FERMÉ en surbrillance grise.

Étape 3 : Cliquez sur l'icône verte ressemblant à une icône d'écran pour Ouvrir le guichet.

Étape 4 : Une boîte de dialogue de confirmation apparaît, cliquez sur Ouvrir pour continuer.

Le statut du guichet passe à Ouvert (vert). Les tickets de la file d'attente sont désormais acheminés vers votre guichet.

4.4.2 Mise en pause d'un guichet

Utilisez la fonction pause pour les courtes pauses (ex. : déjeuner, etc.)

Étape 1 : Connectez-vous en tant qu'agent.

Étape 2 : Dans la barre supérieure du guichet, localisez le bouton pause/lecture et cliquez dessus. Le guichet sera mis en pause et le minuteur de pause s'activera automatiquement.

Ceci est pratique pour les pauses.

NOTE	Les guichets en pause sont exclus du calcul du temps d'attente moyen pendant la période de pause. Cela évite d'augmenter artificiellement les temps d'attente lorsqu'aucun agent n'est disponible.

4.4.3 Fermeture d'un guichet

Les responsables peuvent ouvrir ou fermer n'importe quel guichet de leur agence à distance, ce qui est utile lorsqu'un agent est absent de manière inattendue ou ne répond pas. Pour les étapes suivantes, veuillez consulter la section 4.4.1.

Suivez les mêmes étapes, identifiez le guichet ouvert que vous souhaitez fermer, cliquez sur l'icône d'écran rouge sur la barre du guichet et confirmez la boîte de dialogue.

NOTE	Lorsqu'un guichet est fermé, l'agent se connectera mais ne verra pas ses guichets et un message l'informera de contacter l'administrateur ou lui indiquera qu'une action administrative est requise.

4.5 Gestion des guichets

Toute la gestion des guichets est effectuée par le super administrateur et l'administrateur, ou par toute personne disposant du rôle et des permissions nécessaires. Tous les guichets sont gérés en correspondance avec leur agence spécifique, c'est-à-dire que chaque guichet appartient à une agence particulière. Ainsi, pour gérer un guichet ou effectuer toute action spécifique sur un guichet, vous devez d'abord localiser son agence avant le guichet.

4.5.1 Actions de gestion des guichets

Action	Comment l'effectuer
Modifier le nom du guichet	Cliquez sur le nom du guichet → cliquez sur Modifier → modifiez les champs → cliquez sur Enregistrer.
Réassigner un agent	Ouvrez le guichet → Modifier → changez l'Utilisateur assigné → Enregistrer. Voir Section 4.3.2.
Ajouter / Supprimer des services	Localisez le guichet → cliquez sur le menu déroulant du guichet → cliquez sur Ajouter pour ajouter un service attribué à ce guichet.
Désactiver	Sur le guichet → cliquez sur le bouton icône d'écran rouge et confirmez la boîte de dialogue. Le guichet passe en statut Fermé et est masqué des tableaux de bord des agents. Réactivez de la même manière.

4.5.2 Mise à jour des services d'un guichet

Si votre agence élargit son offre de services, vous devrez peut-être ajouter de nouveaux services aux guichets existants. La suppression d'un service d'un guichet empêche les nouveaux tickets de ce type d'y être acheminés, mais n'affecte pas les tickets déjà en file d'attente.

Étape 1 : Localisez le guichet et cliquez sur le menu déroulant du guichet.

L'administrateur devra assigner ou allouer un service particulier à un guichet avant de pouvoir l'ajouter et l'activer.

Étape 2 : Dans la section services, activez ou désactivez un service à l'aide de la case à cocher.

TIP	Un guichet peut traiter plusieurs services, qui ne peuvent être assignés que par le super administrateur.

4.6 Bonnes pratiques des guichets

Le respect de ces pratiques contribuera à garantir un fonctionnement quotidien fluide et une qualité de service cohérente dans toutes vos agences.

Pour les responsables

• Créez au moins deux guichets par service actif afin que si un agent est absent, le service puisse continuer sans interruption.

• Consultez la grille des statuts des guichets sur le tableau de bord du responsable au début de chaque journée pour vérifier que tous les guichets sont correctement ouverts.

• Surveillez les guichets présentant des taux d'occupation élevés, car cela peut indiquer la nécessité d'un guichet supplémentaire pour ce service.

• Définissez une taille maximale de file d'attente sur les guichets pour éviter les files d'attente incontrôlées pendant les heures de pointe. Lorsque le plafond est atteint, les nouveaux tickets sont maintenus dans un pool général jusqu'à ce que la capacité se libère.

Pour les agents

• Terminez toujours le ticket En cours du client actuel avant de mettre en pause ou de vous déconnecter de votre guichet.

• Si vous constatez que votre file d'attente s'allonge plus vite que vous ne pouvez la traiter, alertez votre responsable via la notification de la plateforme ou par message direct n’ignorez pas simplement la file d'attente.

• Déconnectez-vous toujours correctement ne fermez jamais simplement l'onglet du navigateur. Le délai de fermeture automatique peut entraîner des lacunes dans l'acheminement des tickets.

4.7 Résumé du chapitre

Ce chapitre a couvert le cycle de vie complet d'un guichet dans Queco, de la création à l'exploitation quotidienne jusqu'à la gestion à long terme. À présent, vous devriez être en mesure de :

1. Créer des guichets avec les valeurs de champs correctes et les assignations de services appropriées.

2. Assigner des agents aux guichet et les réassigner en fonction des changements de personnel.

3. Ouvrir, mettre en pause et fermer les guichets en suivant la procédure correcte.

4. Appliquer les bonnes pratiques pour maintenir les guichets en fonctionnement efficace.

Chapter 5